Introducción
Aprende cuáles son los principales indicadores del Service Desk.
¡Descubre los KPIs para evaluar el rendimiento de tu estrategia!
Los indicadores de Service Desk evalúan si tu estrategia está en el buen camino.
Para garantizar un buen rendimiento, es fundamental medir los indicadores del Service Desk. Estos permitirán evaluar la calidad del servicio e identificar los posibles cuellos de botella que impiden al equipo alcanzar los objetivos.
A continuación, puedes consultar los 8 principales Key Performance Indicators (KPIs o Indicadores Clave de Rendimiento) para medir el rendimiento del Service Desk.
¿Qué son los indicadores de rendimiento del Service Desk?
Los indicadores del Service Desk son métricas de evaluación del rendimiento. Miden, de forma cuantitativa, el rendimiento de las acciones definidas en el plan de trabajo del sector.
Cada uno de estos indicadores, o KPIs, evaluará algún elemento del servicio, ayudando a entender su calidad y la necesidad de reevaluar algunas acciones.
¿Cuáles son los principales indicadores de rendimiento del Service Desk?
A continuación, puedes consultar algunos de los principales indicadores del Service Desk. Evalúa cuál tiene más sentido para tu negocio y, de hecho, ayudará a la empresa a optimizar tu rendimiento.
1. First Call Resolution
Este indicador mide la tasa de llamadas que se han resuelto en el primer contacto. Es uno de los KPIs más importantes, ya que evalúa la agilidad y la eficacia de las soluciones.
2. Tiempo de manejo de llamadas
Mide el tiempo empleado en un servicio. Aunque es un buen indicador de agilidad, el servicio más rápido no siempre es el más eficaz, ya que algunas demandas requieren más tiempo. Analiza los resultados junto con otros indicadores.
3. Tiempo de respuesta
Analiza el tiempo medio que tarda el usuario en obtener una respuesta, recordando que es esencial considerar cada plataforma. Al fin y al cabo, un correo electrónico funciona de forma diferente a una llamada, por ejemplo.
4. Total de incidentes y llamadas
Mide el número total de llamadas. Con una buena clasificación, es posible entender problemas como fallas en el producto o defectos en la presentación del servicio al usuario. De este modo, es posible mejorar incluso el desarrollo de soluciones.
5. Tiempo de inactividad debido a fallas
Mide el tiempo que un sector, producto o servicio estuvo inoperativo por problemas no resueltos, señalados en las llamadas del Service Desk.
6. Tasa de abandono
Mide cuántos usuarios han abandonado el servicio. Puede indicar un retraso en la respuesta o una incoherencia en la devolución.
7. Costos
Calcula el costo del Service Desk por usuario, es decir, el valor por llamada, y el costo por empleado, incluyendo, además del salario, la inversión en nuevas herramientas, beneficios, etc.
8. NPS (Net Promoter Score)
Evalúa la calidad de la satisfacción del usuario con el servicio de atención al cliente, mediante una pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿en qué medida recomendarías el servicio a un amigo o familiar?
Las respuestas se clasifican según números, para identificar a los detractores (0 a 6), a los promotores (9 y 10) o a los usuarios neutrales (7 y 8) y luego se mide la puntuación con la siguiente fórmula: NPS = [(promotores – detractores) / respuestas totales] X 100.
Para ser considerado bueno, el número debe ser superior a 75. Consulta más información sobre NPS.
